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Chapitre D'ouvrage Année : 2017

Des normes de genre aux normes d'entreprise : le service revisité

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Sylvie Monchatre

Résumé

Monchatre S., 2017, Des normes de genre aux normes d'entreprise : le service revisité, in M.-H. Lechien et F. Neyrat, Sociologie de la relation clientèle, Limoges, PUL, pp. 87-99. La notion de relation de clientèle désigne les « relations de service » caractérisées par une logique de marchandisation. Le service y est appréhendé comme la rencontre d'une offre et d'une demande (Weller, 2012), susceptible de s'apparenter à un quasi-produit définissable ex ante et mesurable ex post. Or, toute relation de service repose sur une interaction entre un prestataire et un client, ce dernier contribuant à la réalisation du service. Ce face-à-face comporte une incertitude que l'enjeu de toute rationalisation est de neutraliser. C'est ce qui se passe avec l'automatisation des services, qui confronte le client à une machine dont les caprices sont réputés être moindres que ceux d'un opérateur humain. Mais lorsque l'interaction est maintenue, l'incertitude tend à être réduite par une contractualisation toujours plus fine des modalités de l'échange. C'est ainsi que la relation de clientèle peut être considérée comme une rationalisation de la relation de service, consistant à déterminer le format de la prestation pour réduire l'incertitude de sa réalisation. Au-delà de cette mise en forme, nous interrogerons ici le rôle joué par l'organisation du travail dans la relation de clientèle.
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Dates et versions

hal-01956266 , version 1 (15-12-2018)

Identifiants

  • HAL Id : hal-01956266 , version 1

Citer

Sylvie Monchatre. Des normes de genre aux normes d'entreprise : le service revisité. M.-H. Lechien, Neyrat F., Richard A. Sociologie de la relation clientèle, PUL, pp. 87-99, 2017. ⟨hal-01956266⟩
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